– Dalam dunia penjualan, ghosting customer adalah salah satu tantangan paling bikin pusing. Sudah berusaha menjalin komunikasi, describe produk, bahkan hampir deal eh, lalu si calon customer hilang. Tidak membalas chat, tidak menjawab telepon, dan tidak merespons email. Seakan-akan mereka lenyap begitu saja.

Namun jangan buru-buru menyimpulkan bahwa mereka tidak tertarik. Bisa jadi mereka lupa, sibuk, atau belum yakin. Yang penting: bagaimana cara kita follow up dengan cara yang sopan, elegan, tapi tetap efektif?

Yuk, kita bahas satu per satu caranya secara mendalam!

Kenapa sih Customer Ghosting kita?

Kalau kamu sering jualan, entah itu lewat WhatsApp, DM Instagram, atau email, pasti pernah ngalamin yang nama nya customer ghosting. Iya, itu lho… yang awal nya semangat tanya tanya, minta katalog, bahkan udah minta special offer harga. Tapi begitu di kasih, poof!… hilang tanpa jejak. Sunyi. Sepi. Seolah mereka cuma mimpi.

Overall, Dalam dunia bisnis, ghosting artinya ketika seorang calon customer tiba tiba berhenti merespons tanpa penjelasan. Nggak bilang lanjut, nggak bilang batal. Hanya… menghilang.

Contoh Ghosting Customer : 

• Tidak membalas chat WhatsApp setelah tanya harga
• Seen pesan tapi tidak memberi tanggapan
• Tidak mengangkat telepon follow up
• Janji akan transfer tapi tidak ada kabar lagi
• Minta penawaran lalu hilang tanpa respon
• Aktif bertanya di awal, lalu tiba tiba diam
• Follow up beberapa kali, tetap tidak ada balasan
• Sudah dikirimi desain/katalog, tapi tidak ada kelanjutan
• Mengisi form pemesanan tapi tidak jadi checkout
• Tiba-tiba berhenti komunikasi setelah negosiasi harga

Kenapa Fenomena Ini Semakin Sering Terjadi?
Di era digital seperti sekarang, semua serba cepat dan pilihan produk makin banyak. Customer bisa dengan mudah buka 10 tab toko sekaligus, bandingin harga, lihat testimoni, scroll Instagram brand sebelah. Surely, wajar kalau mereka cepat pindah hati. Tapi tetap aja, sebagai pelaku usaha, rasanya nyesek kan kalau digantungin gitu?

Baca Juga : Tips Memilih Ukuran Plakat Akrilik yang Sesuai dengan Kebutuhan Anda

Tanda-Tanda Customer Mulai Ghosting

1. Tidak Membalas Pesan atau Email
   Firstly, Salah satu tanda paling umum adalah ketika customer tidak lagi balas pesan atau email, meski sebelum nya aktif komunikasi.
2. Menghindari Panggilan atau Pertemuan
   Secondly, customer yang mulai ghosting sering kali menghindari panggilan telepon atau pertemuan yang telah dijadwalkan, tanpa memberi alasan yang jelas.
3. Menunda Keputusan Tanpa Alasan Jelas
   Last, Mereka mungkin terus menunda keputusan untuk beli dengan alasan yang tidak spesifik, seperti “masih dipertimbangkan” atau “akan di kabari nanti,” namun tidak pernah memberi kepastian.

Alasan Umum Customer Melakukan Ghosting

1. Harga Tidak Sesuai Harapan
   Pelanggan mungkin merasa harga yang ditawarkan terlalu tinggi dibandingkan dengan ekspektasi mereka, however, enggan untuk menyampaikan hal tersebut secara langsung.
2. Masih Membandingkan dengan Kompetitor
   Mereka mungkin masih dalam tahap banding kan produk atau layanan dengan kompetitor lain, jadi belum siap untuk buat keputusan.
3. Tidak Merasa Terhubung dengan Sales
   Kurangnya koneksi atau kenyamanan dalam berkomunikasi dengan tim sales dapat membuat customer merasa tidak nyaman untuk melanjutkan proses pembelian.
4. Kurangnya Urgensi untuk Membeli
   Jika customer tidak merasa ada urgensi atau kebutuhan desak untuk beli, mereka cenderung menunda atau menghindari keputusan.

Cara Follow Up Customer Ghosting

1. Pahami Alasan Mereka Ghosting

Before lakui follow up, penting untuk pahami kenapa customer bisa ghosting. Ini aneka kemungkinan alasan:

• Sibuk dengan pekerjaan atau urusan pribadi
• Belum yakin dengan produk atau harga
• Sudah memilih vendor lain, tapi enggan bilang langsung
• Merasa komunikasi terlalu agresif
• Belum punya dana atau prioritas berubah

Dengan pahami kemungkinan ini, kamu bisa menyesuaikan strategi follow up yang lebih bijak.

2. Tunggu Waktu yang Tepat, Jangan Langsung Dihubungi Lagi

Beri mereka waktu untuk merespons. Ideal nya tunggu:

• 2–3 hari setelah pesan terakhir via WhatsApp atau DM
• 3–5 hari untuk email

Jangan kirim pesan kedua di hari yang sama. Terlalu agresif bisa buat mereka makin malas respons.

3. Gunakan Kalimat Lembut & Tidak Menghakimi

Saat mengirim follow up, nada bicara kamu harus tetap sopan, ramah, dan terbuka. Hindari kalimat seperti:

❌ “Kok nggak dibalas?”
❌ “Ini saya hubungi lagi karena belum ada jawaban.”

Lebih baik gunakan kalimat seperti:

“Hai Kak, semoga harinya menyenangkan! Saya ingin follow up apakah pesan sebelum nya sudah di terima ya 😊”

“Kak, saya masih standby kalau Kakak butuh info tambahan atau konsultasi dulu.”

Nada seperti ini lebih hangat dan tidak menekan.

4. Gunakan Format Follow Up Bertahap (Soft Reminder)

Cobalah metode 3 langkah follow up berikut ini:

1. Follow Up Pertama (friendly reminder):
   “Halo Kak, semoga sehat selalu ya. Saya kirim pesan ini hanya untuk memastikan apakah pesan saya sebelumnya sudah sampai. Kalau ada yang perlu didiskusikan, saya dengan senang hati bantu 😊”
2. Follow Up Kedua (nilai tambah):
   “Kak, kami baru ada update promo/fitur baru untuk produk yang Kakak minati. Bisa jadi cocok banget buat kebutuhan Kakak sekarang. Mau saya kirim detailnya?”
3. Follow Up Ketiga (berikan opsi mundur sopan):
   “Kalau ternyata Kakak masih perlu waktu atau belum tertarik, nggak apa-apa kok. Kapan pun Kakak butuh info, saya tetap terbuka bantu ya!”

5. Berikan Alasan yang Menarik untuk Mereka Balas

Kalau hanya kirim reminder, besar kemungkinan tetap di abaikan. Coba pancing mereka dengan value yang lebih menarik:

• Kirimkan testimoni customer yang serupa
• Tawarkan limited offer / diskon terbatas
• Kirim produk demo, video, atau katalog eksklusif

Contoh:

“Kak, ini saya kirim review dari customer kami di instansi pemerintah. Mereka punya kebutuhan yang mirip dengan Kakak kemarin. Semoga bisa jadi referensi ya!”

6. Gunakan Media Lain Selain WhatsApp

Mungkin customer tidak aktif di satu platform. Coba jangkau via:

• Email
• Telepon (jika sudah cukup intens chat)
• Instagram DM (kalau yang awal dari sosmed)
• LinkedIn (untuk segmen B2B)

Tapi ingat: jangan serbu semua sekaligus. Tetap berikan jeda waktu dan ruang privasi.

7. Buat Pesan Follow Up yang Bersifat Membantu, Bukan Menjual

Alih-alih hard selling, jadilah seseorang yang memberi solusi atau siap bantu. Contoh:

“Kak, apakah ada hal yang buat ragu untuk lanjut? Saya bisa bantu jawab jika masih ada pertanyaan, agar Kakak lebih yakin 😊”

Pesan seperti ini menunjukkan empati dan buka ruang untuk diskusi.

8. Gunakan Humor Ringan (Kalau Sudah Akrab)

Untuk customer yang sebelum nya sudah cukup santai komunikasi nya, kamu bisa coba gaya ringan atau lucu:

“Kak, ini saya masih nunggu sinyal dari Kakak nih… kayak mantan yang nunggu kejelasan 😅”

Tapi ingat, humor hanya cocok untuk segmen tertentu jangan di terapkan ke semua orang.

9. Jangan Terlalu Lama Bertahan di Customer yang Ghosting Terus

Kalau sudah 3 kali follow up tapi tetap tidak ada respon:

• Tandai mereka sebagai “pending” atau “cold lead”
• Fokus ke calon customer lain yang lebih responsif
• Jadikan experience ini sebagai bahan evaluasi strategi sales mu

Jangan buang terlalu banyak energi untuk prospek yang tidak menunjukkan minat serius.

10. Tetap Jaga Nama Baik & Profesionalisme

Last, pastikan kamu selalu menjaga citra baik company. Walau customer tidak balas, tetap tutup komunikasi dengan sopan:

“Terima kasih atas waktu nya ya Kak. Semoga semua urusan nya lancar. Kalau nanti butuh info produk kami lagi, saya siap bantu kapan saja.”

After all, mereka akan tetap ingat kamu sebagai sales yang profesional dan punya etika.

Strategi Mengurangi Risiko Ghosting

1. Membangun Hubungan Emosional Sejak Awal
   Membangun ikatan yang baik dan pahami yang di butuh customer sejak awal dapat meningkatkan kepercayaan dan keterlibatan mereka.
2. Menawarkan Nilai Lebih dari Sekadar Produk
   Menunjukkan gimana produk atau layanan dapat kasih solusi nyata bagi masalah customer yang akan buat mereka lebih interested.
3. Menggunakan Strategi Follow-Up yang Tepat
   Menyesuaikan frekuensi dan pendekatan follow up sesuai dengan respons customer dapat menjaga komunikasi tetap terbuka tanpa terasa memaksa.
4. Menyiapkan Jawaban atas Keberatan Umum
   Mempersiapkan jawaban yang tepat untuk atasi keberatan umum, seperti harga atau fitur produk, dapat bantu meyakinkan customer.

Tools dan Teknik untuk Menghindari Ghosting

1. Menggunakan CRM untuk Memantau Customer
   Customer Relationship Management (CRM) bantu tim sales melacak interaksi dengan customer dan adjust sama strategy komunikasi.
2. Template Follow-Up yang Efektif
   Pakai template follow up yang di rancang dengan baik dapat menjaga komunikasi tetap profesional dan menarik perhatian customer.
3. Automasi Pesan Reminder
   Pakai sistem otomatis untuk kirim reminder atau info tambah dapat bantu menjaga komunikasi tetap aktif.

FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan)

1. Apa yang harus di lakukan jika customer terus hilang?
   Cobalah engaged yang berbeda, seperti kirim pesan yang lebih personal atau kasih nilai tambah yang relevan dengan yang di butuh.
2. Berapa kali kita harus follow up tanpa di anggap ganggu?
   Biasanya, 2-3 kali follow up dengan interval waktu yang wajar sudah cukup. Pastikan setiap follow up kasih information baru atau nilai tambah.
3. Apakah ghosting berarti customer tidak interest sama sekali?
   Tidak selalu. Mereka mungkin sedang sibuk atau butuh lebih banyak waktu untuk membuat decision.
4. Bagaimana cara bedakan antara prospek hangat dan yang hanya basa basi?
   Prospek hangat biasa nya menunjukkan minat yang konsisten dan responsif pada komunikasi. Sementara yang hanya basa basi cenderung tidak konsisten atau tidak responsif.
5. Apa strategi jangka panjang untuk bantu hindari ghosting dari awal?
   Membangun ikatan yang kuat sejak awal, pahami yang di butuh customer, dan memberi nilai tambah secara konsisten dapat bantu kamu hindari ghosting.