– Dalam dunia penjualan, ghosting customer adalah salah satu tantangan paling bikin pusing. Sudah berusaha menjalin komunikasi, describe produk, bahkan hampir deal eh, lalu si calon customer hilang. Tidak membalas chat, tidak menjawab telepon, dan tidak merespons email. Seakan-akan mereka lenyap begitu saja.

Namun jangan buru-buru menyimpulkan bahwa mereka tidak tertarik. Bisa jadi mereka lupa, sibuk, atau belum yakin. Yang penting: bagaimana cara kita follow up dengan cara yang sopan, elegan, tapi tetap efektif?

Yuk, kita bahas satu per satu caranya secara mendalam!

Kenapa sih Customer Ghosting kita?

Kalau kamu sering jualan, entah itu lewat WhatsApp, DM Instagram, atau email, pasti pernah ngalamin yang namanya customer ghosting. Iya, itu lho… yang awalnya semangat tanya-tanya, minta katalog, bahkan udah minta penawaran harga. Tapi begitu dikasih, poof!… hilang tanpa jejak. Sunyi. Sepi. Seolah mereka cuma mimpi.

Overall, Dalam dunia bisnis, ghosting artinya ketika seorang calon customer tiba-tiba berhenti merespons tanpa penjelasan. Nggak bilang lanjut, nggak bilang batal. Hanya… menghilang.

Contoh Ghosting Customer : 

• Tidak membalas chat WhatsApp setelah tanya harga
• Seen pesan tapi tidak memberi tanggapan
• Tidak mengangkat telepon follow up
• Janji akan transfer tapi tidak ada kabar lagi
• Minta penawaran lalu hilang tanpa respon
• Aktif bertanya di awal, lalu tiba-tiba diam
• Follow up beberapa kali, tetap tidak ada balasan
• Sudah dikirimi desain/katalog, tapi tidak ada kelanjutan
• Mengisi form pemesanan tapi tidak jadi checkout
• Tiba-tiba berhenti komunikasi setelah negosiasi harga

Kenapa Fenomena Ini Semakin Sering Terjadi?
Di era digital seperti sekarang, semua serba cepat dan pilihan produk makin banyak. Customer bisa dengan mudah buka 10 tab toko sekaligus, bandingin harga, lihat testimoni, scroll Instagram brand sebelah. Surely, wajar kalau mereka cepat pindah hati. Tapi tetap aja, sebagai pelaku usaha, rasanya nyesek kan kalau digantungin gitu?

Baca Juga : Tips Memilih Ukuran Plakat Akrilik yang Sesuai dengan Kebutuhan Anda

Tanda-Tanda Customer Mulai Ghosting

1. Tidak Membalas Pesan atau Email
   Firstly, Salah satu tanda paling umum adalah ketika pelanggan tidak lagi membalas pesan atau email, meskipun sebelumnya aktif berkomunikasi.
2. Menghindari Panggilan atau Pertemuan
   Secondly, Pelanggan yang mulai ghosting seringkali menghindari panggilan telepon atau pertemuan yang telah dijadwalkan, tanpa memberikan alasan yang jelas.
3. Menunda Keputusan Tanpa Alasan Jelas
   Last, Mereka mungkin terus menunda keputusan pembelian dengan alasan yang tidak spesifik, seperti “masih dipertimbangkan” atau “akan dikabari nanti,” namun tidak pernah memberikan kepastian.

Alasan Umum Customer Melakukan Ghosting

1. Harga Tidak Sesuai Harapan
   Pelanggan mungkin merasa harga yang ditawarkan terlalu tinggi dibandingkan dengan ekspektasi mereka, however, enggan untuk menyampaikan hal tersebut secara langsung.
2. Masih Membandingkan dengan Kompetitor
   Mereka mungkin masih dalam tahap membandingkan produk atau layanan dengan kompetitor lain, sehingga belum siap untuk membuat keputusan.
3. Tidak Merasa Terhubung dengan Sales
   Kurangnya koneksi atau kenyamanan dalam berkomunikasi dengan tim sales dapat membuat pelanggan merasa tidak nyaman untuk melanjutkan proses pembelian.
4. Kurangnya Urgensi untuk Membeli
   Jika pelanggan tidak merasa ada urgensi atau kebutuhan mendesak untuk membeli, mereka cenderung menunda atau menghindari keputusan.

Cara Follow Up Customer Ghosting

1. Pahami Alasan Mereka Ghosting

Before melakukan follow up, penting untuk memahami kenapa customer bisa ghosting. Ini beberapa kemungkinan alasannya:

• Sibuk dengan pekerjaan atau urusan pribadi
• Belum yakin dengan produk atau harga
• Sudah memilih vendor lain, tapi enggan bilang langsung
• Merasa komunikasi terlalu agresif
• Belum punya anggaran atau prioritas berubah

Dengan memahami kemungkinan ini, kamu bisa menyesuaikan strategi follow up yang lebih bijak.

2. Tunggu Waktu yang Tepat, Jangan Langsung Dihubungi Lagi

Beri mereka waktu untuk merespons. Idealnya tunggu:

• 2–3 hari setelah pesan terakhir via WhatsApp atau DM
• 3–5 hari untuk email

Jangan langsung kirim pesan kedua di hari yang sama. Terlalu agresif bisa membuat mereka makin malas merespons.

3. Gunakan Kalimat Lembut & Tidak Menghakimi

Saat mengirim follow up, nada bicaramu harus tetap sopan, ramah, dan terbuka. Hindari kalimat seperti:

❌ “Kok nggak dibalas?”
❌ “Ini saya hubungi lagi karena belum ada jawaban.”

Lebih baik gunakan kalimat seperti:

“Hai Kak, semoga harinya menyenangkan! Saya ingin follow up apakah pesan sebelumnya sudah diterima ya 😊”

“Kak, saya masih standby kalau Kakak butuh info tambahan atau konsultasi dulu.”

Nada seperti ini lebih hangat dan tidak menekan.

4. Gunakan Format Follow Up Bertahap (Soft Reminder)

Cobalah metode 3 langkah follow up berikut ini:

1. Follow Up Pertama (friendly reminder):
   “Halo Kak, semoga sehat selalu ya. Saya kirim pesan ini hanya untuk memastikan apakah pesan saya sebelumnya sudah sampai. Kalau ada yang perlu didiskusikan, saya dengan senang hati bantu 😊”
2. Follow Up Kedua (nilai tambah):
   “Kak, kami baru ada update promo/fitur baru untuk produk yang Kakak minati. Bisa jadi cocok banget buat kebutuhan Kakak sekarang. Mau saya kirim detailnya?”
3. Follow Up Ketiga (berikan opsi mundur sopan):
   “Kalau ternyata Kakak masih perlu waktu atau belum tertarik, nggak apa-apa kok. Kapan pun Kakak butuh info, saya tetap terbuka bantu ya!”

5. Berikan Alasan yang Menarik untuk Mereka Balas

Kalau hanya kirim reminder, besar kemungkinan tetap diabaikan. Coba pancing mereka dengan value yang lebih menarik:

• Kirimkan testimoni pelanggan yang serupa
• Tawarkan limited offer / diskon terbatas
• Kirim produk demo, video, atau katalog eksklusif

Contoh:

“Kak, ini saya kirim review dari customer kami di instansi pemerintah. Mereka punya kebutuhan yang mirip dengan Kakak kemarin. Semoga bisa jadi referensi ya!”

6. Gunakan Media Lain Selain WhatsApp

Mungkin customer tidak aktif di satu platform. Coba jangkau via:

• Email
• Telepon (jika sudah cukup intens komunikasinya)
• Instagram DM (kalau awalnya dari sosmed)
• LinkedIn (untuk segmen B2B)

Tapi ingat: jangan serbu semuanya sekaligus. Tetap berikan jeda waktu dan ruang privasi.

7. Buat Pesan Follow Up yang Bersifat Membantu, Bukan Menjual

Alih-alih hard selling, jadilah seseorang yang memberi solusi atau siap membantu. Contoh:

“Kak, apakah ada hal yang membuat ragu untuk lanjut? Saya bisa bantu jawab jika masih ada pertanyaan, agar Kakak lebih yakin 😊”

Pesan seperti ini menunjukkan empati dan membuka ruang untuk diskusi.

8. Gunakan Humor Ringan (Kalau Sudah Akrab)

Untuk beberapa customer yang sebelumnya sudah cukup santai komunikasinya, kamu bisa mencoba gaya ringan atau lucu:

“Kak, ini saya masih nunggu sinyal dari Kakak nih… kayak mantan yang nunggu kejelasan 😅”

Tapi ingat, humor hanya cocok untuk segmen tertentu—jangan diterapkan ke semua orang.

9. Jangan Terlalu Lama Bertahan di Customer yang Ghosting Terus

Kalau sudah 3 kali follow up tapi tetap tidak ada respon:

• Tandai mereka sebagai “pending” atau “cold lead”
• Fokus ke calon customer lain yang lebih responsif
• Jadikan pengalaman ini sebagai bahan evaluasi strategi sales-mu

Jangan buang terlalu banyak energi untuk prospek yang tidak menunjukkan minat serius.

10. Tetap Jaga Nama Baik & Profesionalisme

Last, pastikan kamu selalu menjaga citra baik perusahaan. Walaupun customer tidak membalas, tetap tutup komunikasi dengan sopan:

“Terima kasih atas waktunya ya Kak. Semoga semua urusannya lancar. Kalau nanti butuh info produk kami lagi, saya siap bantu kapan saja.”

After all, mereka akan tetap mengingatmu sebagai sales yang profesional dan beretika.

Strategi Mengurangi Risiko Ghosting

1. Membangun Hubungan Emosional Sejak Awal
   Membangun hubungan yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan sejak awal dapat meningkatkan kepercayaan dan keterlibatan mereka.
2. Menawarkan Nilai Lebih dari Sekadar Produk
   Menunjukkan bagaimana produk atau layanan dapat kasih solusi nyata bagi masalah pelanggan akan membuat mereka lebih tertarik.
3. Menggunakan Strategi Follow-Up yang Tepat
   Menyesuaikan frekuensi dan pendekatan follow-up sesuai dengan respons pelanggan dapat menjaga komunikasi tetap terbuka tanpa terasa memaksa.
4. Menyiapkan Jawaban atas Keberatan Umum
   Mempersiapkan jawaban yang tepat untuk mengatasi keberatan umum, seperti harga atau fitur produk, dapat membantu meyakinkan pelanggan.

Tools dan Teknik untuk Menghindari Ghosting

1. Menggunakan CRM untuk Memantau Customer
   Customer Relationship Management (CRM) membantu tim sales melacak interaksi dengan pelanggan dan menyesuaikan strategi komunikasi.
2. Template Follow-Up yang Efektif
   Menggunakan template follow-up yang dirancang dengan baik dapat menjaga komunikasi tetap profesional dan menarik perhatian pelanggan.
3. Automasi Pesan Pengingat
   Menggunakan sistem otomatis untuk mengirimkan pengingat atau informasi tambahan dapat membantu menjaga komunikasi tetap aktif.

FAQ (Pertanyaan yang Sering Diajukan)

1. Apa yang harus dilakukan jika customer terus hilang?
   Cobalah engaged yang berbeda, seperti kirim pesan yang lebih personal atau kasih nilai tambah yang relevan dengan kebutuhan mereka.
2. Berapa kali kita harus follow up tanpa dianggap mengganggu?
   Biasanya, 2-3 kali follow up dengan interval waktu yang wajar sudah cukup. Pastikan setiap follow up kasih information baru atau nilai tambah.
3. Apakah ghosting berarti customer tidak interest sama sekali?
   Tidak selalu. Mereka mungkin sedang sibuk atau butuh lebih banyak waktu untuk membuat decision.
4. Bagaimana cara membedakan antara prospek hangat dan yang hanya basa-basi?
   Prospek hangat biasanya menunjukkan minat yang konsisten dan responsif terhadap komunikasi. Sementara yang hanya basa-basi cenderung tidak konsisten atau tidak responsif.
5. Apa strategi jangka panjang untuk menghindari ghosting dari awal?
   Membangun hubungan yang kuat sejak awal, memahami kebutuhan pelanggan, dan memberikan nilai tambah secara konsisten dapat membantu menghindari ghosting.